民航運輸是一項有組織的社會集體活動，民航運輸企業根據旅客 或貨主的運送要求，按照機票或貨運單上的約定以及所支付的運費，在規定的時限內使用 飛機將旅客或貨物安全完好地運達指定目的地。這種由旅客或貨主運送需求與航空承運 人為滿足這種需求而提供服務所構成的等價交換過程，形成了民航運輸市場中的供求關 系。在這個關系中，存在著消費者、客戶、用戶和服務供應者四種不同角色口，如圖3-1所 示，它們在這個市場關系中分別擔負著不同的作用。

消費者 

        在民航運輸市場中，消費者（consumer)是航空運輸服務的終極需求者和直接受益 者，是產生民航運輸市場的基礎因素，也是航空公司和機場的直接服務對象，實質上就是 航空旅客(passenger,實際乘坐飛機者）或航空貨主（shipper，實際發貨人)。但是，這里的 消費者，并不一定是選擇出行交通方式、選哪一家旅行社或航空公司飛機、從哪一個機場 出發的決策者。是否采用航空運輸方式旅行或者運輸，選擇哪一個機場或者哪一家航空 公司出行，接受什么樣的服務方式(頭等艙或經濟艙，包機或租艙)和運輸價格，部分消費 者本身并不能夠做出決定或選擇，而是由某一個或某些權威者或出資方做出決定。

       例如公司為了控制成本需要減少貨物運輸費用，便與某一航空公司簽訂優惠運價合作協議，因 此，該公司的發貨員只能遵照此協議通過這家指定的航空公司進行貨物運輸。但是消費 者在這個市場關系中，由于他們是航空公司或機場服務的親身經歷者或者受益者，他們可 以對航空公司或機場的服務質量進行評價，他們的評價不僅會影響航空公司或機場的市 場形象和品牌聲譽，而且會影響消費者以后對航空服務提供者的選擇決策。因此，航空公 司和機場與消費者的關系直接影響民航運輸市場中的供求關系。 們”是航空公司或機場的客戶(customer)。有的客戶本身就是消費者(即旅客或貨主)。 如果消費者通過中間銷售代理人購買機票或托運貨物，他們可能在客運銷售代理人 (sales agent)或貨運銷售代理人(forwarder)的勸說或誘導影響下做出選擇航空公司或 出行機場的決定。因此，包括一家之長、單位行政主管或銷售代理人等在內的這些為消費 者行為能夠做出決策的個人或單位，都是航空公司或機場的客戶。

       顯而易見，客戶對于航空公司和機場與消費者同樣重要，因為他們能夠直接決定與誰建立航空運輸服務供求 關系。