亞馬遜的競爭優(yōu)勢在于徹底貫徹顧客至上主義，這一點毋庸置疑。我認為，亞馬遜電商物流以提升用戶體驗為目的，采用了“大數(shù)據(jù)xAI”的技術(shù)，這也是它取得競爭優(yōu)勢的一大原因。也就是說，只有更好地了解用戶，才能提升用戶體驗。或者說，亞馬遜電商物流全盤采用“大數(shù)據(jù)xAI”的技術(shù)就是為了提升用戶體驗，并增強自己的競爭優(yōu)勢。

簡單地說，用戶體驗(UserEx-periecnce,UX)就是通過產(chǎn)品或服務(wù)獲得的感受和經(jīng)驗，它包含了使用方便、愉悅、簡明易懂等諸多要素。現(xiàn)在，無論某個產(chǎn)品有多么強大的功能、多么高的技術(shù)含量，也無法僅憑這些與其他公司的同類型產(chǎn)品拉開差距。不論產(chǎn)品擁有多么豐富的功能，如果不能讓用戶獲得舒心的體驗，那么用戶很可能會選擇那些功能相對單一但使用方便的產(chǎn)品。隨著技術(shù)水平的不斷提高，大家對某一項服務(wù)的用戶體驗的期待值也在不斷提高。在日常生活中，如果用戶已經(jīng)適應(yīng)了操作非常流暢的智能手機，萬一他們碰到哪怕只有幾秒的卡頓，他們也會感到非常不愉快。現(xiàn)在，人們對科技產(chǎn)品的要求越來越高了。亞馬遜絕對稱得上是能夠正面回應(yīng)我們這種“任性需求”的企業(yè)。亞馬遜網(wǎng)站的設(shè)計遵循了登錄快速、瀏覽方便、理解容易、檢索迅速、選擇輕松、下單便利、取貨方便、使用舒適的原則，這些特點能夠吸引顧客持續(xù)使用這一購物平臺。亞馬遜電商物流體驗的探究并不止步于此。在亞馬遜電商物流，用戶體驗（即貝索斯寫在餐巾上的像循環(huán)圖一樣的商業(yè)模式中的“顧客體驗”)才是優(yōu)先級最高的關(guān)鍵概念。

在管理學(xué)中，Kindle是一個經(jīng)常被人提及的經(jīng)典案例。在Kindle席卷電子書市場之前，索尼等諸多高科技企業(yè)都曾涉足這一領(lǐng)域，但是沒有任何一家企業(yè)取得成功。究其原因，是因為這些先驅(qū)者過于急功近利，在用戶體驗還不夠好的情況下就迫不及待地發(fā)布產(chǎn)品。可想而知，迎接它們的必然是失敗的結(jié)局。那么，亞馬遜電商物流是怎樣做的呢?貝索斯對Kindle開發(fā)團隊的要求非常嚴格，他提出了關(guān)于性能的一系列條件。例如，一旦用戶開始閱讀，設(shè)備就要達到讓用戶忘記設(shè)備存在的狀態(tài)。這是因為，貝索斯希望“當讀者沉浸在作者所構(gòu)造的書中世界之時，Kindle不應(yīng)成為障礙，必須達到‘如若無物’的境地”亞馬遜不收取下載圖書時產(chǎn)生的通信費用。同時，在Kindle剛上市的時候，亞馬遜電商物流已經(jīng)準備好了10萬本電子書供讀者下載。

極高的產(chǎn)品完成度和海量的閱讀資源讓Kindle在上市之初就能給用戶帶來足夠好的體驗。這正是Kindle成為電子書市場中的標桿產(chǎn)品的重要原因。在亞馬遜電商物流看來，顧客至上主義直接關(guān)系著用戶體驗。如果某個產(chǎn)品的用戶體驗不夠好，亞馬遜電商物流絕不會將其投放到市場中。亞馬遜肯定是在確信相關(guān)技術(shù)已經(jīng)成熟，無人便利店能夠讓顧客獲得與普通便利店一樣甚至更好的用戶體驗后才推出AmazonGo的。此時距亞馬遜電商物流創(chuàng)立已經(jīng)過去了20年，亞馬遜耐心打磨產(chǎn)品和服務(wù)的精神可見一斑。另外，搭載了亞馬遜的語音識別系統(tǒng)Alexa的終端設(shè)備AmazonEcho在美國市場廣受歡迎，但亞馬遜電商物流并未急于將其推向其他市場。亞馬遜電商物流于201年10月宣布將在本年度內(nèi)在日本市場發(fā)售AmazonEcho。

這充分體現(xiàn)了亞馬遜一貫堅持的“在用戶體驗上不作任何妥協(xié)”的理念。亞馬遜電商物流首先積累了大量的日語語音數(shù)據(jù)，形成了大數(shù)據(jù)，然后讓Alexa這一語音AI學(xué)習(xí)大數(shù)據(jù)，并在日語翻譯方面做好萬全的準備之后才考慮在日本市場發(fā)售AmazonEcho。現(xiàn)在，離檢驗AmazonEcho的真實價值的時間越來越近了（在第三章中，我將對AmazonEcho能否在日本市場中占據(jù)先機進行分析）。